La estrategia omnicanal consiste en la integración de todos los canales de comunicación de la empresa con el cliente. Los usuarios tienen la posibilidad de llegar a la empresa por diversos medios y plataformas. El objetivo es que en todos los casos sea identificado y obtenga la mejor experiencia. Una articulación esencial que demuestra al cliente trabajamos para ellos y por ellos.

Identificar a las personas

Antes de iniciar una estrategia omnicanal exitosa es necesario identificar a las personas compradoras. Esta creación del perfil del público debe ser a conciencia y basada en el mercado real. Así debes responder también qué tipo de productos o servicios ofreces, precios, target al que se dirige, etc.  

Experiencia del cliente

Una vez identificado el cliente, todas las acciones deben estar pensadas desde su perspectiva. Los contenidos, la marca, la publicidad deben ser factores que giren en torno a los hábitos y deseos de tu público. Es la mejor forma de garantizar una experiencia ideal que lo fidelice con tu marca.

Frecuencia y consistencia de mensajes

Todos los canales involucrados en la estrategia omnicanal deben brindar información consistente. Lo importante es que el cliente, por cualquiera de los canales que ingrese, tenga el mismo trato y contenido. Si mantienes esta disciplina y frecuencia de publicaciones en las plataformas estarás involucrando a tu público con la empresa.

Atención a los tiempos de respuesta

Los plazos de respuestas son fundamentales en la relación con los clientes. Es importante planificar acciones que acorten al máximo la retroalimentación. Claro está que el índice de velocidad de respuesta debe ser el mismo en todos los canales de contacto.

Una de las herramientas más utilizadas en la actualidad es la implementación de chatbots. Son de gran utilidad para brindar respuestas a preguntas frecuentes, por ejemplo. Otra alternativa es la emisión de un ticket de requerimiento con el compromiso a una respuesta en determinado periodo.

Integración y medición de datos

La combinación de los datos obtenidos por los diferentes canales digitales y físicos te permiten analizar resultados y obtener más información para nuevas acciones. Además, es la mejor manera de tener un conocimiento profundo de los movimientos y experiencias del público.

Llevar adelante una estrategia omnicanal requiere planificación y tiempo. En la actualidad es el camino elegido por las empresas exitosas que tienen como centro a su público. No te quedes fuera de esta experiencia si deseas ver crecer tu negocio.

Pamela Forestello – Departamento de Redacción en Disegrafico

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